序 号
| 内 容 大 纲
| 页 码
|
内容索引
|
|
|
(一)
| 序言
| 4
|
(二)
| 营运部组织架构
| 5
|
| 2.1 组织架构
|
|
| 2.2. 职能定位
|
|
| 2.2.1 客户管理职能
|
|
| 2.2.2 物业管理职能
|
|
| 2.2.3 策划管理职能
|
|
| 2.2.4 经营管理职能
|
|
(三)
| 主要岗位工作职责
| 6
|
| 3.1 营运部主要工作职责
|
|
| 3.1.1 营运总监工作职责
|
|
| 3.1.2 业务经理工作职责
|
|
| 3.1.3 市场推广经理工作职责
|
|
| 3.1.4 工程经理工作职责
|
|
| 3.1.5 物业经理工作职责
|
|
| 3.2 项目部主要工作职责
|
|
| 3.2.1 项目经理工作职责
|
|
| 3.2.2 项目业务经理工作职责
|
|
| 3.2.3 项目工程部经理工作职责
|
|
| 3.2.4 项目物业部经理工作职责
|
|
(四）
| 工作标准
| 17
|
| 4.1 项目工作检查标准
| 18
|
| 4.1.1 项目经理工作检查要点
|
|
| 4.1.2 项目业务部经理工作检查要点
|
|
| 4.1.3 项目工程部经理工作检查要点
|
|
| 4.1.4 项目物业部经理工作检查要点
|
|
| 4.2 卖场管理标准
| 22
|
| 4.3.1 卖场管理工作界面及工作标准
|
|
| 4.3.2 业务人员服务的工作标准
|
|
| 4.3.3 业务人员卖场管理注意事项
|
|
| 4.3 业务管理工作标准
| 24
|
| 4.3.1 花车管理
|
|
| 4.3.2 促销活动管理
|
|
| 4.3.3 广告位管理
|
|
| 4.3.4 商场形象管理
|
|
| 4.3.5 合同管理
|
|
| 4.3.6 费用缴纳管理
|
|
| 4.3.7 商户转租与撤场
|
|
| 4.3.8 商户管理
|
|
| 4.3.9 客户满意度调查
|
|
| 4.3.10 市场调查
|
|
| 4.3.11 经营分析及客流分析
|
|
| 4.4 策划标准
| 39
|
| 4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准
|
|
| 4.4.2 市场推广部工作文件
|
|
| 4.4.3 商场卖场布置工作标准
|
|
| 4.5 工程管理工作标准
| 41
|
| 4.5.1 工程物业职能授权
|
|
| 4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面
|
|
| 4.5.3 物业移交
|
|
| 4.6 物业标准
| 55
|
| 4.6.1 保洁人员的服务标准
|
|
| 4.6.2 保安人员的服务标准
|
|
| 4.6.3 环境卫生管理的工作标准
|
|
(五）
| 运营管理制度
| 59
|
| 5.1 前期物业管理制度
| 59
|
| 5.1.1 商业物业接管验收管理
|
|
| 5.1.2 商业物业业主/租户交房管理
|
|
| 5.1.3 商业物业集中装修管理
|
|
| 5.2 运营中的物业管理
| 66
|
| 5.2.1 装修管理
|
|
| 5.2.2 工程遗留问题整改管理制度
|
|
| 5.2.3 商业物业能源损耗管理制度
|
|
| 5.2.4 招投标管理理制度
|
|
| 5.3 营运管理管理制度
| 80
|
| 5.3.1 商户档案管理制度
|
|
| 5.3.2 商户费用收取管理制度
|
|
| 5.3.3 合同续租管理制度
|
|
| 5.3.4 合同转租管理制度
|
|
| 5.3.5 合同业态变更管理制度
|
|
| 5.3.6 商户经营规范管理制度
|
|
| 5.3.7 商户进场管理制度
|
|
| 5.3.8 商户撤场管理制度
|
|
| 5.3.9 商户促销活动管理制度
|
|
| 5.3.1 商户求助报修管理制度
|
|
| 5.3.11 商户临时场租管理制度
|
|
| 5.3.12 商户起诉审批管理制度
|
|
| 5.3.13 商户经营渠道管理
|
|
| 5.3.14 商户营销管理
|
|
| 5.3.15商户持续经营能力的管理
|
|
| 5.3.16商户竞争能力管理
|
|
| 5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点
| 98
|
| 5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点
|
|
| 5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点
|
|
| 5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点
|
|
| 5.5 推广管理
| 100
|
| 5.5.1 商场推广活动管理制度
|
|
| 5.5.2 商场品牌形象管理制度
|
|
| 5.5.3 媒体宣传管理制度
|
|
（一） 序 言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层
业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(2) 营运部组织架构设置
2.1组织架构
根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
营运总监
副总监/总监助理
营运部文员
营运部经理
市场推广部经理
工程物业部经理
工程物业部主管
活动策划主管
设计制作主管
xx项目
XXXX
XX项目
XX项目
2.2 营运管理职能定位
客户服务
| 咨询
| 策划推广
| 卖场形象管理
| 物业管理
| 物业管理前期介入
| 经营管理
| 合同管理
|
| 求助报修
|
| 品牌形象管理
|
| 物业外委服务质量评定
|
| 经营户管理
|
| 投诉管理
|
| 广告宣传
|
| 工程遗留问题整改方案
|
| 经营调整
|
| 费用收取
|
| 活动实施
|
| 公共物业经营管理
|
| 经营风险管理
|
(3) 主要岗位工作职责
3.1 营运部主要岗位工作职责
3.1.1 营运总监工作职责
工作关 系
| 直接上级部门
| 公司总经理/公司副总经理
| 业务对接部门
| 各项目
|
| 主要评估考核人员
| 公司总经理/公司副总经理
|
|
|
| 内部关联部门
| 公司商务发展部、行政部、财务部
|
|
|
| 集团关联部门
| 开发公司、物业公司、风控部
|
|
|
| 外部关联部门
|
|
|
|
项 次
| 岗位职责概述
|
|
|
|
1
| 在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；
|
|
|
|
2
| 与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；
|
|
|
|
3
| 组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；
|
|
|
|
4
| 组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；
|
|
|
|
5
| 根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；
|
|
|
|
6
| 在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；
|
|
|
|
7
| 配合公司实行目标管理及绩效考评；
|
|
|
|
8
| 长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。
|
|
|
|
项 次
| 主要工作
|
|
|
|
1
| 审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；
|
|
|
|
2
| 组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；
|
|
|
|
3
| 推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；
|
|
|
|
4
| 负责组织现场监督各项目现场营运工作；
|
|
|
|
5
| 协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；
|
|
|
|
6
| 统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；
|
|
|
|
7
| 收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。
|
|
|
|
8
| 分析营运结果并提出改进意见。
|
|
|
|
9
| 审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。
|
|
|
|
10
| 支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。
|
|
|
|
11
| 在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。
|
|
|
|
12
| 定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
|
|
|
|
13
| 负责营运部人员培训和梯队人员的建设。
|
|
|
|
14
| 领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。
|
|
|
|
15
| 参与公司分配的其他工作。
|
|
|
|
3.1.2营运经理职责
工作关 系
| 直接上级部门
| 营运总监
| 业务对接部门
| 项目业务部
|
| 主要评估考核人员
| 项目总经理/公司营运部业务经理
|
|
|
| 内部关联部门
| 公司商务发展部、营运部，项目业务部
|
|
|
| 集团关联部门
| 法务部
|
|
|
| 外部关联部门
| 工商、质监局、消费者协会
|
|
|
项 次
| 岗位职责概述
|
|
|
|
1
| 支持协调各项目业务部日常工作；
|
|
|
|
2
| 协助达成项目招商及租金收益的预期目标；
|
|
|
|
3
| 规划和执行公司的招商战略；
|
|
|
|
4
| 整合项目招商资源，使项目之间资源共享；
|
|
|
|
5
| 确保各项工作符合公司制度及流程要求；
|
|
|
|
6
| 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；
|
|
|
|
7
| 长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。
|
|
|
|
项 次
| 主要工作
|
|
|
|
1
| 参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；
|
|
|
|
2
| 跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；
|
|
|
|
3
| 掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；
|
|
|
|
4
| 跟进各项目下到期租户合同续签状况；
|
|
|
|
5
| 了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；
|
|
|
|
6
| 参与并指导各项目业态调整计划；
|
|
|
|
7
| 参与并掌控各项目租金扶持政策；
|
|
|
|
8
| 参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；
|
|
|
|
9
| 参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；
|
|
|
|
10
| 参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；
|
|
|
|
11
| 帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；
|
|
|
|
12
| 完成领导交待的其他工作；
|
|
|
|
13
| 参与了解新项目的前期筹备工作；
|
|
|
|
14
| 协调各项目与商务发展部之间的沟通合作。
|
|
|
|
3.1.3 市场推广经理
工作关 系
| 直接上级部门
| 营运总监
| 业务对接部门
| 项目市场推广部
|
| 主要评估考核人员
| 营运总监、副总经理/总经理
|
|
|
| 内部关联部门
| 公司营运部、公司招商部、财务部、
|
|
|
| 集团关联部门
| 营销中心
|
|
|
| 外部关联部门
| 工商局、各报媒单位、各合作单位
|
|
|
项 次
| 岗位职责概述
|
|
|
|
1
| 支持协 |
|
|
|