市xx物业管理服务有限公司
     
    xx项目
     
    售
    楼
    处
    及
    样
    板
    房
    星
    级
    服
    务
    方
    案
     
     
     
                                    二0一0年二月
     
    ◆目  录
     
    1．      第一章  前言-----------------------------------------------------------3页
    2．      第二章  xx星级服务团队组织架构---------------4页
    3．      第三章  星级服务团队任职要求-----------------------5页
    4．      第四章  岗位平面布置示意图--------------------------------------8页
    5．      第五章  样板房服务工作规范--------------------------------------9页
    6．      第六章  样板房服务工作程序-------------------------17页
    7．      第七章  服务考核与质量保证体系---------------------38页
    8．      第八章  运作费用预算-------------------------------53页
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
    第一章  前  言
    为了给xx地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，根据公司的研讨决策，拟筹组自成体系的“xx”营销前期星级服务团队，通过实际运作中不断优化此“营销前期星级服务体系”，并在此基础上逐步将这一种成熟的星级服务体系移植（输送）至xx地产新发展的其它项目前期营销阶段。
    该地产营销前期星级服务体系的人力资源架构、管理运作团队均是隶属于物业公司总部下自成体系的工作团队，以富有特点的酒店式样板房服务模式为广大准业主提供尽善尽美的服务。根据xx地产开发建设的需要，为项目量身定造适合的服务体系及服务模式，该服务团队的所有成员要求须具有酒店管理服务经验、礼仪形象优越，以酒店式的规范细化服务体现在样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的“xx物业营销前期星级服务”模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。
     
     
     
     
     
     
     
    第2章        xx星级服务团队组织架构
     
     
     
    
    星级服务项目主管(1人)
                                                   
                                                                 架构总编制：27人
    
    环境部(共6人)
    绿化养护1
    售楼中心保洁2
    样板区保洁1
    平面巡回保洁1
    替休1
    
    
    礼宾部(共19人)
    
    
    礼宾队长(1人)
    
    
    维修技工1
    
     
    
    
    晚班礼宾班长
    
    中班礼宾班长
    
    早班礼宾班长
    
     
     
    
    
    巡逻礼宾岗1
    停车场礼宾岗1
    样板区礼宾岗2
    售楼部礼宾形象岗1
    样板区入口礼宾形象岗1
    
    巡逻礼宾岗1
    停车场礼宾岗1
    样板区礼宾岗2
    售楼部礼宾形象岗1
    样板区入口礼宾形象岗1
    
    
    样板区入口礼宾形象岗1
    
    售楼中心礼宾岗1
    
    巡逻礼宾岗1
    
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
    第3章        星级服务团队任职要求
     
    1．      星级服务主管任职要求：
    1．      大专以上学历，年龄要求28-38岁；
    2．      物业管理或酒店管理专业毕业；
    3．      要求具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店管家部经理(主管)工作三年以上；
    4．      熟悉房地产物业管理行业法律法规及物业管理各运作环节流程及规范；
    5．      具有较强的组织、沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力；
    6．      对优质客户服务有实践认知，具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力；
    7．      具有较强的文字处理能力；
    8．      形象气质佳，有较强的沟通表达能力，
    2．      星级服务保洁员任职要求：
    1．      女性，初中以上学历，年龄要求25-35；
    2．      具有较好的气质及外表形象，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；
    3．      有大型高端住宅小区样板房保洁或星级酒店客房保洁服务工作经验两年以上；
    4．      具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；
    5．      身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能，会使用清洁设备的优先考虑。
     
     
    3．      星级服务绿化员任职要求：
    1．      男性，初中以上学历，年龄要求30-45；
    2．      外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；
    3．      有大型高端住宅小区绿化养护工作经验两年以上；
    4．      具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；
    5．      身体健康，熟练使用高枝剪、绿篱机、喷雾器等绿化工作，有室内绿化栽培养护经验者优先录用。
     
    4．      星级服务礼宾队长任职要求：
    1．      30-40岁，身高1米75以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；
    2．      身体健康，无不良记录，有退伍证优先；纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感；
    3．      具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安管理工作经验三年以上；
    4．      高中以上文化水平，对优质客户服务及保安礼仪形象管理有独到深入的认识；
    5．      具有丰富的团队建设经验，对提高员工工作积极性、稳定员工队伍有独到的工作经验，能独立处理管辖区域内各类突发应急事件；
    6．      扎实的保安军事技能及消防专业知识，能对下属员工开展规范化的军事技能培训工作。
     
     
    5．      星级服务礼宾班长任职要求：
    1．      初中以上学历，年龄25-35岁，身高175cm以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；
    2．      身体健康，无不良记录，要求退伍军人；具有较强的组织纪律性、执行能力、高度的责任感；
    3．      具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安领班工作经验两年以上；
    4．      良好的文字与语言表达能力，善与人沟通，具有良好的客户服务意识；
    5．      具备一般性突发事件的应对处理能力，受过专业的消防、安管培训都优先考虑，能对本班员工开展规范化的军事技能训练工作。
     
    6．      星级服务礼宾员任职要求：
    1．      35岁以下，身高175cm以上，体格强健，具有良好外表形象；
    2．      初中以上学历，要求退伍军人，思想正派、作风端正；
    3．      掌握各类军事队列技能，具备消防实际操作能力，（停车场岗位要求掌握标准的停车指挥动作）。
    4．      具有高档物业小区或星级酒店保安服务经验两年以上，接受过正规保安培训的优先考虑；
    5．      责任心强、具有较强的组织纪律观念，能服务公司管理及领导工作安排。
     
    7．      星级服务维修技工任职要求：
    1．      男性，年龄25-40岁，高中以上文化水平，有电工操作证；
    2．      三年以上大型物业公司小区设施设备维修保养经验，曾任职星级酒店维修技工都优先考虑；
    3．      身体健康，工作吃苦耐劳，具有较强的语言表达与人际沟通能力，有良好的团队服务精神；
     
     
    第4章       岗位平面布置示意图
     
      
      
      
      
      
     
     
     
    
    
     
    
     
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    次入口广场
    
     
     
     
     
    
    售楼部
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    停车场
    
    
    售楼大厅档
    
             
     
    备注：以上图示为正常班次的安排
    图例：★ 礼宾员  ◆ 保洁员  ● 绿化员  ■ 维修员