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2013年运达中央广场项目交房方案_20_工作制度WORD文档

    运达中央广场交房方案














    2013-4-15







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    目    录


    一、交房时间安排              3

    二、交房地点              3

    三、各组人员安排及工作内容              4

    四、物料准备详单              8

    五、集中交房场地设置              11

    六、交房流程设置              13

    七、对讲机配备情况              15

    八、交房前期工作安排              15

    九、常见特殊事件处理预案              19

    十、集中交房人员的工作制度              20














    1、      交房时间安排
    截止2013年7月1日，运达中央广场项目应交付数量达到395户。本次交付数量少，但为了更好的向客户呈现运达中央广场高品质，根据与客户约定的房屋交付日期，计划2013年7月1日向客户交付物业，考虑应该交付客户量少，参与交房的工作人员来回不便，决定计划集中交付三天。时间为上午9：00-下午5：00
    运达中央广场交付时间： 2013年7月1日（星期六）9:00—17:00
             交付对象：运达中央广场 1标段

    二、交房地点
    由于运达中央广场交房数量少，无群诉的风险，交房现场可定在营销中心。
    交房平面图：











    - 2 -

    　　　三、各组人员安排及工作内容
    　　　1：接待组（业主身份确认）
    　　　组长：
    　　　成员：
    　　　职责：
    　　　A、负责对业主的接待，解释宣传交房流程，发放交房程序表。
    　　　B、检查业主携带手续资料情况，协助业主复印身份证件等，手续办理完毕后，在交房程序表上签字确认。
    　　　C、办理人员较多时，实行分流管理，安排业主至休息区等候排队。
    　　　D、为业主解释好其它咨询事宜。
    　　　
    　　　2：签到签约组（房产公司和物业集中签约处）
    　　　组长：
    　　　成员：
    　　　职责：
    　　　A、负责对业主的接待和咨询，特别是关于产权收费项目的解释工作。以及关于物业协议内容的相关解释工作。
    　　　B、查验交房手续第一项的签字确认情况。
    　　　C、确认无误后，为业主办理各项签约工作，并在交房程序表上签字确认。
          D、与业主签定物业相关协议。让业主填写家庭成员一览表，并在交房程序表上签字确认。
    　　　E、调度负责为业主指示下一步的交房程序。
    　　　3：财务组一组(房开公司财务）
    　　　组长：
    　　　成员：
    　　　职责：
    　　　A、调度负责对业主的接待和咨询，特别是关于收费项目的解释工作。
    　　　B、查验交房手续前项的签字确认情况。
    　　　C、确认无误后，为业主办理各项收费（产权税、维修资金等）。
    　　　D、收缴或退清业主的房款，收缴产权税等，并在交房程序表上签字确认。
    　　　E、负责为业主指示下一步的交房程序。
           财务组二组（物业公司财务）
    组长：
    成员：
    职责：
    A、负责对业主的接待和咨询，特别是关于物业收费项目的解释工作。
    B、查验交房手续前三项的签字确认情况。
    　　　C、确认无误后，为业主办理各项收费（预收六个月物业服务费），并在交房程序表上签字确认。
    　　　D、负责为业主指示下一步的交房程序。
    　　
          4：物品发放组
    　　　组长：
    　　　成员：
    　　　职责：
    　　　A、接待人员负责对业主的热情接待以及关于物业的任何咨询。查验业主交房程序表上的前项签字和两个财务完款收据。
    　　　B、领取钥匙、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《业主手册》、电水气卡等，并请业主在物品领用表上签字。
    　　　C、手续办理完毕，在交房程序表上签字确认。
    　　　D、与验房调度联系，安排验房师接待业主。
    　　
    　　　5：验房组
    　　　组长：
    　　　成员：
    　　　职责：
    　　　A、负责对业主的热情接待及物业的咨询。
    　　　B、查验交房程序表上的前项签字，填写房屋验收表的相关事项。
    　　　C、引领业主上楼验房，首先查验钥匙的正确性以及防盗门的完好程度，同时查验房间内包括土建、水电以及房间配置各项目，同时为业主抄取水电气表的底数。
    　　　D、各项完毕后，接待员引领业主回验房组，将业主提出需整改的问题填写在表格上，请业主在房屋验收表签字确认。验房师收回房屋验收表并在自己一栏内签字确认。
    　　　E、在交房程序表上签字确认。
    　　　F、每日汇总房屋验收表上的反馈问题，以交房快递的形式在当晚送交总指挥、项目部、物业。
    　　　
    　　　6：礼品组：
          A、负责对业主礼品的发放。
          B、做好发放登记。
    　　　C、送离业主，如果有业主要求二次装修小改动的，直接交予物业公司客户部办理装修手续。
    　　　7：整改组
    　　　组长：工程部成员担任（考虑到小整改问题，直接由工程部安排施工方配合验房师现场解决，提高办事效率，提升业主满意度，做到快事快办）
    　　　
    成员：各项目施工单位人员，不在交房现场待命，3分钟赶往地点处理一般性整改问题
    　　　职责：
    　　　A、负责对验房发现的问题进行答复并安排整改（原则上小问题三天解决，大问题不超过7天，重大问题由组长决定）。
    　　　B、与物业对接，落实整改完成情况并回复。
    　　　8：咨询组 (分为2个小组2个房间，又称应急小组)
    　　　组长：
    　　　成员：营销部经理、工程部经理、设计部、监理、相关可做专业回答的技术人员
    　　　职责：
    　　　A、答复业主工程建设、设计、技术等技术问题。
    　　　B、客观对待并处理业主提出的不同要求。设计、施工等图纸资料并规范做好解释。
          解答业主关于手续、合同等方面问题
          10：专家组 (重大问题现场拍板解决)
    　　　成员（各板块总负责）：
    　　　职责：
    　　　A、负责相关的解释工作，各板块问题快事快办，尽快做好人员疏散工作；
    　　　B、准备好物业的相关法律法规
    　　　11：后勤保障组
    　　　组长：
    　　　成员：保安、保洁
    　　　职责：
    　　　A、负责对业主的热情接待，设立饮料点、休闲区、咨询区。
    　　　B、负责物业的咨询，客户服务中心功能的推广，收集业主对服务项目的意见和建议。
    　　　C、负责交房现场等所需物品的搬运工作以及整个区域内的突发事件的衔接处理。
    　　　D、为业主发放饮用水。
    　　　E、协助交房现场布置，交房中物资搬运。
    　　　F、维护好交房现场的正常秩序，处理突发事件的发生。
    　　　G、引导指挥好业主车辆的正确停放，避免车辆发生擦挂现象。
    　　　H、树立物业服务的优秀品牌形象。
    　　　12：对外协调（可由交房总调度担任）：
    　　　负责对内、对外的协调工作。（房管局、派出所、城管、交警、社区、街道办、环卫等）
    　　备注：
            备注：各组人员现场要求
    　　　A、熟悉业主情况和交房流程以及相关负责人；
    　　　B、着整洁工作制服，佩带好工号牌，女员工全部淡妆；
    　　　C、微笑服务，热情周到，有礼有节；现场保持轻松、高雅、高效的工作氛围；
    　　　D、尽力回答业主提出的各种咨询，如有不能确定的回答，请引领到相关部门负责人处进行解释；
    　　　E、对有争议的业主，引领到物业咨询办公室；
    　　　F、上班时间必须准时，不得迟到早退、不得擅自离岗；
          G、每日交房完毕后，每组人员集中汇总当日情况，如业主的意见、建议、需求及交房中遇到的问题，并提出第二日注意事项。

    四、物料准备详单
    （1）移交类物料（详见“业主领用物品登记表”）
    （2）协议类物料
    地产销支：面积补差计算单、委托书等。
    地产财务：税票和大修基金收据、（用原房款收据更换）、票据领取签收表。
    物管财务：预收物管费收据（发票）。
    其他：业主领用物品登记表
    业主须知（公示）：办理交房流程图、资料准备、费用清单
    （3）规证、规范类物料：工程规划许可证、国土使用证、用地规划许可证、工程施工许可证、预售许可证、工程规划验收合格证、房屋实测面积报告
    （4）其他物料：
        交房礼品、手提袋、钥匙扣、《业主手册》、《业主装修手册》、《运达中央广场房屋使用说明书》、《运达中央广场房屋质量保证书》
    （5）准备资料夹4-6套，内装项目建设、验收、收费依据等证明资料，便于特殊业主解释工作需要。
    （6）各组物品及资料准备
    　　　A、前台接待组：办公桌2张，资料柜1个，交房程序表。
    　　　B、签到签约组：办公桌4张，资料柜4个，印泥5个、纸巾、签字笔、复印件2台、A4纸5件、计算器4个。
    　　　C、房开财务组：办公桌3张，资料柜2个，验钞机两台、计算器3个、印泥3个、纸巾、签字笔。
    　　　D、物业财务组：办公桌2张，资料柜2个，验钞机两台、计算器2个、印泥2个、纸巾、签字笔。
    　　　E、物品发放组：办公桌3张，资料柜2个，业主手册等相关资料、纸巾、签字笔、业主钥匙及资料盒、业主收房统计表、档案袋。
    　　　F、验房组：办公桌10张，对讲机30部，夹板40个、房屋验收登记表。
    　　　G、礼品组：办公桌4张，礼品领取登记表，钥匙包，美工刀2把。　　　
          H、咨询及应急问题处理组：办公桌8张，对讲机三台、烟灰缸2个。
    　　　I、专家组：办公桌2张，对讲机一台，烟灰缸2个。
    　　　J、后勤保障组：对讲机10部（根据岗位情况来定）、椅子30把、小雨伞30把、饮水机、纸杯、矿泉水、欢迎横幅、交房流程图（公示）、办公桌上放置的标志牌（如问询、物业财务等）、准备卫生间方向指示牌、洗手间标识、交楼现场区间指示牌、进出停车场指示牌、安防楼梯防滑提示牌、办理手续和验房方向指示牌、消防疏散标识、大型伞架到位、移动消防器材、一定数量的植物和鲜花、礼品准备、擦鞋机。
    附件一：所需物品统计

序号	物品名称	单位	数量	备注
1	办公桌及桌布	张	10	休息区
2	夹板	张	40	验房小组
3	椅子	把	30	休息区
4	烟灰缸	个	10	休息区
5	计算器	个	10	签约组、财务
6	印泥	盒	10	签约组、财务
7	验钞机	部	3	财务
8	签字笔铅笔	盒	10	各板块
10	抽纸	件	5	各版块
11	美工刀双面胶	把	2	礼品组
14	饮水机	台	8	各版块
16	纸杯	个	1000	各版块
17	各功能区指示牌	个	若干	现场
18	垃圾桶	个	若干	小
19	复印机	部	2	签约
20	复印纸	包	5	A4
21	业主礼品	份	395	礼品组
22	对讲机	部	50	现场用
23	资料柜	个	20	各组装资料用
24	钥匙包	个	395	物品发放
25	擦鞋机	台	1	礼品组