高能·金域名都之销售执行报告
SALES IMPLEMENTING REPORTS
安佳（中国）置业顾问有限公司
深圳市安佳置业顾问有限公司
二○○四年二月十五日编撰
13
引 言
FOREWORD
“营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术”——菲利普?科特勒(Dr. Philip Kotler)
经济学者杜拉克有一句名言：获取利润唯一的途径，就是给客户提供，他们认为有价值并情愿为此付出的东西。
我国资深策划专家王志刚先生也有句名言，叫做房地产不等于钢筋加水泥，同样营销也不仅仅是卖东西。营销是一个企业生存与发展的关键因素，企业的成功在很大程度上取决于营销的成功。如今的营销已经开始从早期的粗放型向集约型过渡，营销的手法越来越精细，社会对营销人员的素质要求也越来越高。而作为专业营销代理公司的营销人员，仅仅是专业是不够的，应当用系统的思想来武装自己，用专业精神来打动客户，此外，还要深入理解和领悟顾客的心理，为顾客创造更多的附加价值。专业代理公司更多地扮演着某一种更深入的社会角色：跳出单一营销的格局，做复合型营销，充分考虑到市场环境、企业环境、营销环境的变化，特别是消费者的心理要求。
目 录
第一章 营销体系的构建……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………03
一、营销体系分析…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………03
二、客户营销体系的建立…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………04
第二章 销售作业流程………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………06
一、销售作业规范…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………06
二、销售作业实施…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………08
三、销售合同执控…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10
四、销售作业评估…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………14
第三章 销 售 执 行……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 15
一、确定销控计划…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………15
二、销售准备执行表………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………18
第四章 销售作业现场管理…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………24
一、基本规定………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34
二、工作职责………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34
三、考勤管理规定…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34
四、销售人员形象规定……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………35
五、客户接待规定…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………35
六、管理规定………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………37
第五章 营销队伍组织………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………39
一、基本要求……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………40
二、专业知识要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………40
三、其他知识要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………41
四、心理素质要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………41
五、服务规范及要求……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………41
六、售后服务要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………42
七、销售代表服务的“5S”……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………43
第六章 销售接待规范、要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………44
一、言行规范……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………44
二、现场销售员作业指导………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………45
三、销售员五忌…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………48
四、营销人员行为规范…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………50
第 七 章 销售作业技巧……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………54
第 八 章 特殊情况处理……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………61
第 一 章 营 销 体 系 的 构 建
一、营销体系分析
莎士比亚曾说：“一夜之间可以诞生一个百万富翁，可是三代却培养不出一个贵族。” 任何一位购房客户的需求，特别是他们对于自己理想中的住宅需求是与他们因有的生活阅历和心理偏好密切相关的，对于生活品位和文化意韵的追求，并不随着经济收入的提高而有所改变，也不是一朝一夕所能培养起来的。
现代企业营销目标的关键在于正确确立目标市场的需求和欲望，并且比竞争对手更有效、更有力的传递目标市场所期望满足的东西。健全顾客管理体系，要求企业建立直达目标客户的通道，通过调研和互动沟通及进了解消费的需求和心态，在此基础上，引进多维度市场细分，应用文化品位、知识层次、职业特点等多种指标细分市场，从而达到有的放矢，而向具体要求，实现个性化。
建立以客户为中心的营销体系，培育客户的忠诚度，实施客户至上的服务宗旨，努力实现客户价值的最大化，并以此来促进公司利益和员工利益的最大化。
销售组织
作业流程
客户购买心理分析
心理分析
楼房情况介绍
情况介绍
签定认购书
客户档案记录
签订正式合同
执行监控
正式合同公证（及按揭）
执行监控
成交情况汇总
情况汇总
执行监控
销售合同执行监控
执行监控
销售操作
成交汇总
批件申办
市场调查
项目总结
宣传推广
资料制作
产权转移
客户入住
准备、培训、实施
现场
技巧
接待
要求
职责
电话
基本
情况
诉求点
政策
规划
市场
竞争
客户
评价
销售
表格
客户营销中心
客户营销体系
二、客户营销体系建立
第 二 章 销售作业流程
市场调查
目标市场
价格依据
批件申办
面积测绘
预售许可
资料制作
楼盘价格
合约文件
宣传推广
广告策划
促销实施
销售操作
签约履行
楼款回收
成交汇总
回款复审
纠纷处理
客户入住
入住通知
管理移交
产权转移
分户汇总
转移完成
项目总结
业务总结
客户亲情
1
3
2
4
5
6
7
8
9
一、销售作业规范
1、销售工作五个方面的内容
（1）制定并实施阶段性销售目标及资金回收目标
（2）建立一个鲜明的发展商形象
（3）制定并实施合理的价格政策
（4）实施规范的销售操作与管理
（5）保证不动产权转移的法律效力
2、销售工作的三个阶段
（1） 预备阶段
（2） 操作阶段
（3） 完成阶段（总结）
3、 销售部工作职责（工作流程，见右图）
【市场调查】
项目初始阶段销售部涉入的具体工作是市场调查，主要有两个目