绵竹市天河东区廉租房小区
物业管理服务方案书
绵竹市仟坤物业管理有限责任公司
二零一二年一月十八日
第 1 页 共 11页
目 录 一、项目概况 二、项目物业服务定位 三、服务理念 四、服务工作指导原则 五、服务方式 六、运行机制 七、服务承诺 八、服务目标 九、具体服务内容 1、护卫服务 2、环境管理 3、工程管理 4、其他管理与服务 一、项目概况 1、 项目区位：绵竹市绵竹市天河东区廉租房小区项目位于绵竹市玉妃路东侧蔚泉村。 2、 项目用地地：总用地面积为30459平方米；总建筑面积为61214.99平方米。其中住宅建筑面积60006.65平方米，小区配套用房建筑面积1208.34平方米。栋数：15栋；层数：6层；住宅户数为：1320户；机动车位：60辆；共两个出入口。 二、项目物业服务定位： 1、依据仟坤集团战略目标和品牌的定位：每一个区域项目的隐含定位是：中高档、大规模、具备较高的投资回报，与“仟坤”品牌相匹配。 2、依据仟坤公司的发展趋势：不论在客户服务、楼盘品质、楼盘形象、城市影响力等方面，在绵竹应该是与、齐名并不断超越，成为绵竹的第一品牌。 3、 依据项目规模和销售周期的要求：由于项目规模大，周期长，需要更多的通过业主口 碑得到认同和宣传，故物业服务应达到： A、最大限度满足业主的实际生活需求，在高品质和高品位等精神层面给业主打造全新的生活方式，成为业主不可缺少的生活寄托。 4、 具体物业服务标准：参照全国物业管理住宅小区标准结合项目的具体情况制定。 三、服务理念： 您的满意是我们永恒的追求 四、服务工作指导原则： 1、 严格贯彻执行物业管理的相关法律规定，按相关规定和本地实际情况签订价质相符的物业服务合同，并以略高于合同约定的服务质量标准提供超值的物业服务。 2、 对外依据法规理顺开发公司、业主、物业公司的法律关系，对内利益倾向原则（维护开发公司的利益）。 3、 遵循“业主至上”原则，认清工作角色，摆正工作心态。 4、 注重细节原则，服务品质通过对细节的关注和把握得到体现和提升。 5、 服务标准原则：服务必须量化，通过可评价与持续改进不断提高。 6、 优质服务“以人为本，尊重员工”原则，在“没有满意的员工，就没有满意的顾客” 的思想指导下，通过提升员工满意度来保证业主的满意度。 7、 目标管理原则：服务工作应建立预期的目标，使服务工作有的放矢，具有明确的发展方向。 五、服务方式： 1、 通过物业服务合同建立平等的民事主体关系。 2、 包干制管理服务。 3、 封闭式（外松内紧）。 六、运行机制： 1、 组织机构与人员编制： 1.1 绵竹市天河东区廉租房小区组织架构（14人） 主管1人 护卫班长2人 工程维修1人人 保洁班长1人 绿化员1人 保洁员4人 巡逻岗2人 门岗2人 1.2 备注： 1.2.1装修管理员的成本从装修服务费中列支。 1.3 人员定编原则： 1.3.1按需定编：服务中心岗位设置类别、场所、定编人数，着重要符合现场需求。 1.3.2按价定质：即价格决定服务品质，各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标准将适当高于委托合同内容及管理费收费标准要求，尽量提供超值服务。 1.3.3按量定编：根据确定的岗位工作量（包括作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编制。部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合并满负。 1.3.4合法定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。 1.4 职责类型：本物业管理项目根据专业需要，涵盖的主要职责包括： 1.4.1保洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护工作。 1.4.2工程设备维护：负责公共设施维护、工程配套完善、装修监控等工作。 1.4.3护卫管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。 2、管理流程： 公司 业主 项目主管 公司客户中心 安全 保洁绿化 维修 项目主管工作时间： 每周一至周五8：30～18：00其余时间安排值班； 公司客服中心工作时间： ? 白班：每日8：00～18：00； ? 晚上18：00～次日凌晨8：00（利用固定手机开机） ? “ ”： 业主诉求信息处理流程； ? “ ”： 计划性工作实施流程； 七、 服务承诺： 项目
| 服务承诺内容
| 服务目标
|
服务时间
| 物业服务中心
客户服务热线（6203859）
| 周一至周日8：30——18：00
每日24小时开通
|
投诉咨询
| 一般咨询/投诉
口头/电话投诉
书面投诉
共性投诉
| 一个工作日内回复
当天口头/电话回复
两个工作日内书面回复
每月一次公布处理情况
|
维修服务
| 急俢项目
小修项目
工程维修
| 20分钟内到场处理
一个工作日内修复
按约定时限修复
|
清洁服务
| 楼道清洁
生活垃圾
道路广场
| 每日1次
日产日清
每日1次、随时保洁、定期冲洗
|
绿化养护
| 绿化养护
消杀服务
| 每日清洁绿化带落叶，定期冲洗植物。
及时修剪，定期浇水、施肥、打药、修剪，无杂草、枯枝、败叶、病虫害。
|
消防服务
| 消防知识宣传
消防设备
| 每半年一次
按月定期连动检查、调试、修理、更换
|
停水停电
| 设备保养停水停电
预期市政停水停电
突发市政停水停电
| 提前三天通知业户
提前一天通知业户
即时通知业户
|
|
|
|
八、 服务目标： 1、 服务指标： 序号
| 项 目
| 标 准
|
1
| 物业管理费收缴率（％年）
| 100%
|
2
| 可控事件发生数（件/年）
| 0
|
3
| 火灾有效控制率
| 100%
|
4
| 公共火灾发生数（件/年）
| 0
|
5
| 顾客有效投诉率（件/户.年）
| 0.8%
|
6
| 专业技术人员持证上岗率（％）
| 100%
|
7
| 维修服务及时率（％年）
| 100%
|
8
| 顾客满意度（年）
| 4.0
|
9
| 员工满意度（年）
| 4.0
|
10
| 顾客有效投诉处理率（％年）
| 100%
|
11
| 维修返修率（％年）
| 1%
|
2、 项目的管理目标： 序号
| 项 目
| 标 准
|
1
| 房屋完好率
| 98%以上
|
2
| 房屋维修及时率
| 98%
|
3
| 水电供应正常率
| 100%
|
4
| 确保安全消防率
| 100%
|
5
| 维修工程合格率
| 98%
|
6
| 排污管道、化粪池完好率
| 98%以上
|
7
| 清洁、保障率
| 98%
|
8
| 公用照明完好率
| 98%
|
9
| 用户投诉率与处理率
| 5‰ 100%
|
10
| 维修服务回访率
| 100%
|
九、具体服务内容： 1、 护卫服务务： 1.1 工作时间：24小时值守，二班倒（各时间段的设置待定）。 1.2 人员配置护卫队员6人 岗位
性质
| 岗位类别
| 工作场所
| 现场需求
| 编制方法
|
| 主出入口岗
| 人行出入口1个
| 控制行人进出
| 1岗2人，全天轮岗
|
| 车行出入口岗
| 1个车辆出入口
| 控制车辆进出
| 1岗2人，全天轮岗
|
巡逻岗
| 巡逻岗
| 栋楼内、楼外
| 楼内、外安全
| 工作量按楼栋、初步确定1岗2人
|
2.1 主要工作职责： 2.1.1 出入管理： A 小区主出入口24小时站岗值勤。 B 验证出入管理：业主持业主卡，装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 C 大件物资出入管理：持出门条出入。 2.1.2 巡视管理： A 小区内实施定点、订线路、定时巡逻，对重点区域、重点部位每1小时巡查1次。 B 定期检查空置房，公共死角部位。 2.1.3 道路交通管理： A 对进出小区的机动车辆、自行车辆等实施证、月卡管理，引导车辆有序通行、停放。 B 严控车辆行驶速度，违章纠正，确保人行安全。 2.1.4 消防管理： A 每年开展2次消防知识宣传。 B 每月进行1次消防器材、火灾隐患检查。 2.1.5 其他： A 制定火灾、治安、公共卫生等突发事件的应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。 B 作好服务大使工作：扶老携幼、搬运物资、见义勇为等。 2、环境管理 2.1 保洁服务 2.1.1工作时间：8：00---18：00，一班制结合值班制运转。 2.1.2人员配置：保洁班长1人，保洁员4人。 岗位类别
| 工作场所
| 现场需求
| 编制方法
|
楼内岗
| 楼道、
| 楼内保洁
| 共设2人
|
外围岗
| 楼外公共区域
| 楼外保洁
| 共2人
|
垃圾清运岗
| 楼外公共区域
| 垃圾清运
| 1人
|
2.1.3主要工作职责： A 公共区域日常卫生：楼道湿拖。楼梯扶手擦洗。每日清扫总平与及时保洁。管线、灯具、饰物、垃圾桶、座椅等的擦拭。 B 公共区域计划卫生：共用部位玻璃定期清洁。路灯、楼道灯定期清洁，广场、小区道路、停车场、定期冲洗。 C 垃圾每日清运1次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 2、 &#x
本站所有资源由用户上传，仅供学习和交流之用；未经授权，禁止商用，否则产生的一切后果将由您自己承担！素材版权归原作者所有，如有侵权请立即与我们联系,我们将及时删除