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攻
略
地
产
销
售
实
战
手
册
第一章：概述
售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成元件。从珠三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？
“我是谁”——售楼员的定位
1、 公司形象的代表
“职员制造公司”，职员是公司的财产，不单只有有老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。作为房地产公司的销售人员，直接代表公司面向客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
2、 经营理念的传递者
公司与客户的中介，把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
3、 客户购楼的引导者/专业顾问
充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。
◎ 地段的考察
◎ 同类楼盘的比较
◎ 户型格局的评价
◎ 建筑结构的识别
◎ 区位价值的判断
◎ 住宅品质的检测
◎ 价值的推算
◎ 面积的丈量
◎ 付款按揭的计算
◎ 合同的签署
◎ 办理产权
4、 将楼盘推荐给客户的专家
三个相信：相信自己所代表的公司
相信自己所推销的产品
相信自己的推销能力
5、 将客户的意见向公司反馈的媒介
将客户的意见向公司反映，使公司能及时作出响应、修正与处理，建立公司良好的企业形象。
6、 市场信息的收集者
◎ 宏观房地产发展状况与趋势的判断
◎ 区域市场整体发燕尾服水平的把握
◎ 周边楼盘与竞争对手优劣势
◎ 消费者心态的把握
为公司的的决策提供准确的市场依据。
“我面对谁”——售楼员的服务对象
1、 售楼员对客户的服务
1、 传递公司的信息
2、 了解客户对楼盘的兴趣和爱好
3、 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
4、 向客户介绍所推荐楼盘的优点
5、 回答客户提出的疑问
6、 向客户介绍售后服务
7、 让客户相信购买此楼是明智的选择
2、 售楼员对公司的服务
1、 公司文化的传播者
2、 市场信息的提供者
3、 客户与公司沟通的桥梁和纽带
“我的使命”——售楼员的工作职责及要求
1、 常规工作职责
1、 推广公司形象，传递公司信息
2、 积极主动向客户推荐公司楼盘
3、 按照服务标准指引、保持高水准服务素质
◎ 保持笑容
◎ 保持仪容整洁
◎ 耐心、的礼地向客户介绍
◎ 积极的工作态度
◎ 每月有销售业绩
◎ 保持服务台及展场的清洁
◎ 及时反映客户情况
◎ 准时提交总结报告
◎ 培养市场意识、及时反映竞争对手及同类项目的发展动向
◎ 爱护销售物料，包括工卡、工衣等
◎ 不断进行业务知识的自我补充与提高
◎ 服从公司的工作调配与安排
◎ 严格遵守公司的各项规章制度
◎ 严格遵守行业内保密制度
2、 营业前准备工作及售楼部日常工作
服 务 标 准
| 目 标
| 避 免
|
售楼部
店内外保持光线充足，玻璃干净；
空调操作正常，空气流通；
保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐；
写字台和柜台保持整洁；
写字台上需整齐地放置应用 文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。
报到
准时上班
阅读报章刊物
售楼部于任何时间一律禁止阅读报章刊物。
吸烟
售楼部于任何时间一律严禁吸烟。
进食
售楼部任何时间一律禁止于店面进食。
| 舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施。
做好营业前准备，迎接新的一天。
| 报章文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售材料；
销售资料不足，不齐全或散落。
迟到或仍吃早餐。
|
3、 展销会及其他环节工作职责、要求
类 别
| 工 作
| 基 本 守 则
|
展销会
| 1） 利用人多热烈的气氛进行促销；
2） 完成推销，清楚解说，签署认购书；
3） 对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；
4） 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。
| 1） 着装统一、干净；
2） 展场整洁；
3） 资料齐全；
4） 尽量掌握意向客户的资料。
|
展销会跟进工作
| 1） 对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销；
2） 与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。
| 1） 确保左右客人都已跟进；
2） 确保所有买家按时签合同，依时付款。
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售楼部
| 1） 对来访者进行推销、跟进；
2） 对来电者进行推销、跟进；
3） 保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充分的销售用料及工具，方便正常运作。
| 1） 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；
2） 确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。
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GOLD-CALL
| 1） 主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；
2） 每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。
| 主动去找新客户，提高销售额。
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第二章：售楼员的基本素质
售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售报创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：
“一个中心”——客户为中心
“两种能力”——应变能力、协调能力
“三颗心”——对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心
“四条熟悉”——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况
“五必学会”——学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友
要求售楼员在培训后达到如下目标：
掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提
高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。
“我要了解的”——专业素质的培养
售楼员自身素质的高低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商报务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训：
1、 了解公司
◎ 发展商的历史状况
◎ 获得过的荣誉
◎