企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处
|
|
|
|
|
标题： 目录
|
| 章节号：1.0
|
|
|
版次： 第一版
|
| 页数： 第1页 共1页
|
|
|
修改状态： 第0次
| 修改日期：
|
|
| 修改人：
|
审核：
|
|
| 批准：
|
|
1.0目录
章节号 标 题 页码
1.0 目录 1
2.0 客服部工作目标 2
3.0 客服部主要工作内容 3
4.0 客服部组织机构图 4
5.0 客服部职位说明书 5-16
6.0 客服部操作程序 17-36
7.0 客服部规章制度 37-42
8.0 各种质量记录及表格 43-44
企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处
|
|
|
|
|
标题： 客服部工作目标
|
| 章节号：2.0
|
|
|
版次： 第一版
|
| 页数： 第1页 共1页
|
|
|
修改状态： 第0次
| 修改日期：
|
|
| 修改人：
|
审核：
|
|
| 批准：
|
|
2.0客服部工作目标
通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的社区生活环境。
客户接待满意率：90%
客户资料建档率：100%
有效投诉处理满意率达到95%
意见调查回收率80%以上
报修回访率：20%
投诉回访率：100%
物业管理费收缴率：85%
保洁绿化满意率：90%
绿地完好率：95%
企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处
|
|
|
|
|
标题： 客服部主要工作内容
|
| 章节号：3.0
|
|
|
版次： 第一版
|
| 页数： 第1页 共1页
|
|
|
修改状态： 第0次
| 修改日期：
|
|
| 修改人：
|
审核：
|
|
| 批准：
|
|
3.0客服部主要工作内容
a) 负责客户日常接待工作，受理客户入伙、装修手续；
b) 负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务；
c) 定期进行客户回访活动，了解客户对管理处各项服务的意见及建议；
d) 负责客户邮件分拣工作；
e) 负责对客户发放公共通知等对外文件；
f) 负责组织客户联谊活动；
g) 负责识别客户的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与客户沟通；
h) 负责物业管理处实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制；
i) 负责催缴物业管理等费用；
j) 负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的清洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录；
k) 负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理；
l) 完成管理处领导交办的其它工作。
企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处
|
|
|
|
|
标题： 客服部组织架构图
|
| 章节号：4.0
|
|
|
版次： 第一版
|
| 页数： 第1页 共1页
|
|
|
修改状态： 第0次
| 修改日期：
|
|
| 修改人：
|
审核：
|
|
| 批准：
|
|
4.0客服部组织架构图
部门经理
夜班值班经理
客务主管
保洁绿化领班
客务助理
保洁员
企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处
|
|
|
|
|
标题： 岗位说明书
|
| 章节号：5.0
|
|
|
版次： 第一版
|
| 页数： 第1页 共12页
|
|
|
修改状态： 第0次
| 修改日期：
|
|
| 修改人：
|
审核：
|
|
| 批准：
|
|
5.0岗位说明书
客服部经理岗位说明书
所属期间：筹备期□ 入伙期□ 正常运营期□ 编号：
职岗名称：客服部经理
|
|
|
|
| 编制日期：
|
|
部门：综合部
|
| 任职人：尚延霞
|
|
| 任职人签字：
|
|
|
| 直接主管：项目经理
|
|
| 直接主管签字：
|
|
任职条件
| 学历
| 大专或同等学历以上
|
|
|
|
|
| 经验
| 物业行业工作经验五年以上，同职位工作经验两年以上
|
|
|
|
|
| 专业知识
| 物业管理行业政策与法规；企业管理
|
|
|
|
|
| 业务了解范围
| 物业管理运作和相关知识，公关和交际方面知识，企业管理知识、项目工程状况
|
|
|
|
|
职位目标：
依据相关政策法规、行业管理规定和公司管理规定，通过对本部门各项工作的策划、监督和控制，实现本部门管理规范化标准化目标。
|
|
|
|
|
|
|
沟通关系：
内部： 公寓别墅管理部
管理处工程部
管理处综合部
管理处保安部
外部： 发展商客户服务部
|
|
|
|
|
|
|
督导下级
|
|
| 部门人员类别
|
|
|
|
直接下级：夜班值班经理、客务主管、保洁领班
|
|
| 管理人员:
|
|
|
|
企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处
|
|
|
|
|
|
|
|
| 标题： 岗位说明书
|
|
| 章节号：5.0
|
|
|
|
| 版次： 第一版
|
|
| 页数： 第2页 共12页
|
|
|
|
| 修改状态： 第0次
| 修改日期：
|
|
|
|
| 修改人：
| 审核：
|
|
|
|
| 批准：
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
间接下级：客务助理、保洁员
|
|
| 专业人员:
|
|
|
|
职位范围
（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）
|
|
|
| 负责程度
（全责/部分/支持）
|
| 考核指标
（数量、质量）
|
1、计划与报告拟订
通过拟订本部门管理工作计划与总结、管理处及公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。
|
|
|
| 全责
|
| 准确、有效
|
2、管理与服务项目可行性调研
根据客户需求,策划开发新的管理服务项目
|
|
|
| 全责
|
| 服务项目齐全周到，方便业主生活
|
3、服务控制和实施，
根据相关流程与规定，对部门服务进行管理，包括：对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。
|
|
|
| 全责
|
| 清晰、完整、及时
|
4、处理重大投诉
根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉
|
|
|
| 部分
|
| 及时、客户满意
|
5、策划组织客户活动
根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。
|
|
|
| 全责
|
| 活动丰富多彩
|
6、定期拜访客户、策划满意程度调查
根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意程度调查方式和组织具体操作。
|
|
|
| 全责
|
| 全面、及时
|
7、保洁工作监管
根据工作需要，对园区保洁工作进行监督管理。
|
|
|
| 支持
|
| 确保园区环境优美整洁
|
企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处
|
|
|
|
|
|
|
|
| 标题： 岗位说明书
|
|
| 章节号：5.0
|
|
|
|
| 版次： 第一版
|
|
| 页数： 第3页 共12页
|
|
|
|
| 修改状态： 第0次
| 修改日期：
|
|
|
|
| 修改人：
| 审核：
|
|
|
|
| 批准：
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
客务主管职位说明书
所属期间：筹备期□ 入伙期□ 正常运营期□ 编号：
职岗名称：客务主管
|
|
|
| 编制日期：
|
|
部门：客服部
|
| 任职人：
|
| 任职人签字：
|
|
|
| 直接主管：客服部经理
|
| 直接主管签字：
|
|
任职条件
| 学历
| 大专或同等学历以上
|
|
|
|
| 经验
| 物业管理从业经验三年以上；同等职位工作经验一年以上
|
|
|
|
| 专业知识
| 物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准 ；项目基本工程状况
|
|
|
|
| 业务了解范围
| 部门程序文件及作业指导书
|
|
|
|
职位目标：
依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求，通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。
|
|
|
|
|
|
沟通关系：
内部：
管理处工程部
管理处保安部
管理处综合部
外部： 发展商客户服务部
|
|
|
|
|
|
下属人员
|
|
| 部门人员类别
|
|
|
人数：
|
|
| 管理人员:
|
|
|
直接：客务助理、保洁绿化领班
|
|
| 专业人员:
|
|
|
间接：保洁员
|
|
| 其他:
|
|
|
企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处
|
|
|
|
|
|
|
|
| 标题： 岗位说明书
|
|
| 章节号：5.0
|
|
|
|
| 版次： 第一版
|
|
| 页数： 第4页 共12页
|
|
|
|
| 修改状态： 第0次
| 修改日期：
|
|
|
|
| 修改人：
| 审核：
|
|
|
|
| 批准：
|
|
|
|
|
|
|
|
|
职位范围
（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）
|
|
| 负责程度
（全责/部分/支持）
|
| 考核指标
（数量、质量）
|
1、客户接待组织
根据政策法规、《管理公约》、和程序文件，优化接待程序，培训相关人员，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。
|
|
| 全责
|
| 高效、准确、客户满意
|
2、费用催缴组织
根据政策法规、收费标准、程序文件，编制《催缴计划》，组织有关人员向客户收取相关费用。
|
|
| 全责
|
| 收缴率85%以上
|
3、客户走访/回访和意见调查组织
根据程序文件和相关要求，编制《客户走访/回访计划》，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查并编制《走访/回访意见分析》。
|
|
| 全责
|
| 报修回访率不低于20%
投诉回访率100%
意见调查回收率80%以上
|
4、协助、监督
根据部门规定和工作要求，监督检查下属人员的工作状况，并予以协助
|
|
| 全责
|
| 公平、严格
|
5、对外函件的起草与发放
根据相关要求和文件格式起草《业户函》、《公共通知》、备忘录等对外文件，并负责进行发放。
|
|
| 部分
|
| 准确、及时、严谨
|
6、保洁绿化工作监管
根据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作
|
|
| 支持
|
| 园区洁净、环境优美
|