chi 北京仲量联行物业管理服务有限公司
公园大道
物业管理手册
北京仲量联行物业管理服务有限公司
提供
BPKF-PRO-MB01-04-AC-a
目 录
|
|
|
|
1.0
| 人员架构及人员编制说明
|
2.0
| 岗位职责
|
2.1
| 物业部经理的岗位职责
|
2.2
| 值班经理的岗位职责
|
2.3
| 物业主任的岗位职责
|
2.4
| 物业助理的岗位职责
|
2.5
| 物业文员的岗位职责
|
|
|
3.0
| 政策与程序
|
3.1
| 客户入住程序
|
3.2
| 客户二次装修办理程序
|
3.3
| 投诉处理制度
|
3.4
| 客户拜访程序
|
3.5
| 客户迁出办理程序
|
3.6
| 清洁管理
|
3.7
| 绿化管理
|
3.8
| 前台服务
|
3.9
| 物业部员工管理制度
|
3.10
| 物业部安全工作守则
|
3.11
| 物业部防火安全制度
|
3.12
| 客户换房工作程序
|
3.13
| 托管钥匙管理规定
|
3.14
| 二次装修审批管理程序
|
3.15
| 前台登记、验证管理制度
|
3.16
| 关于户籍输入的规定
|
3.17
| 更换门锁、信箱锁程序
|
3.18
| 备用金使用管理办法
|
3.19
| 普通信件投送规定
|
3.20
| 邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定
|
3.21
| 邮件接收通知单使用方法
|
3.22
| 访客接待程序
|
3.23
| 行李寄存管理程序
|
3.24
| 客用储物间出入库程序
|
3.25
| 客户物品暂存程序
|
3.26
| 客衣洗涤收发工作程序
|
3.27
| 物业部投报维修程序
|
3.28
| 复印及装订工作程序
|
3.29
| 发送传真工作程序
|
3.30
| 收传真工作程序
|
3.31
| 文字处理工作程序
|
3.32
| 票务服务工作程序
|
3.33
| 代办服务
|
3.34
| 叫醒服务工作规范
|
3.35
| 处理客户遗失物品工作程序
|
3.36
| 接听电话服务标准
|
3.37
| 房屋设备检查工作规范
|
3.38
| 处理客户投诉规定
|
3.39
| 处理客户发生意外事件
|
3.40
| 特殊事件处理程序
|
3.41
| 事故报告报写规定
|
3.42
| 停电紧急情况的处理规定
|
3.43
| 紧急情况的处理规定
|
3.44
| 告示栏设置与使用管理程序
|
3.45
| 巡视制度
|
3.46
| 维修单处理程序
|
3.47
| 物业部值班日志填写及管理制度
|
3.48
| 提供有偿服务
|
3.49
| 复印机维护保养及使用规定
|
3.50
| 售卡服务规范标准
|
3.51
| 客户档案管理制度
|
3.52
| 有偿服务收费标准
|
3.53
| 大厦文化活动管理制度
|
3.54
| 公共场地使用管理制度
|
3.55
| 搬运物品责任书
|
4.0
| 工作流程
|
4.1
| 维修工作单流程图
|
4.2
| 工作单流程示意图
|
4.3
| 客户入住流程图
|
4.4
| 二次装修管理流程图
|
4.5
| 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序
|
4.6
| 客户退租流程图
|
4.7
| 前台交接班流程图
|
4.8
| 紧急救护流 程图
|
4.9
| 客户投诉处理程序
|
|
|
1.0 人员架构及人员编制说明
物业部经理
(1人)
物业主任
(2人)
物业助理
(4人)
1.1 架构编制说明:
? 物业部经理1 人
? 物业主任 4人
? 物业助理4
1.2 部门工作概况:
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本管理手册所载各项条款,必须做到:
? 服务态度,文明礼貌;
? 服务行为,合理规范;
? 服务效率,及时快捷;
? 服务效果,完好满意。
物业部负责客户之管理和公共地方的管理工作,在客户事物方面,首要任务是推动客户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,予客户认识。此外,亦要让客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加时空调费及大厦提供之基本设施。另外,亦要解释有关签署租赁合同后,需要办理之入住手续及退租程序等,编制成客户手册提供予客户参考,继而解释装修指南内之规定,物业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功能。
2.0 岗位职责
2.1 物业部经理的岗位职责: 职位:物业部经理 直接上级:总物业经理 直接下级:物业部副经理 岗位职责: 1、 在管理处总物业经理领导下,全面负责物业部、保安部的工作,对总物业经理负责。 2、 收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录,并处理跟进; 3、 监管下属员工的日常运作及安排,并依据管理中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理; 4、 制定大厦客户手册、装修指南等,完善物业部工作制度及各项工作程序; 5、 负责主持本部门理会,总结本部门工作,传达上级领导及有关部门的指示,布置和指导具体落实措施; 6、 负责检查监督管理处及保安、消防的日常工作,发现问题及时提出整改意见,并检查落实情况; 7、 跟进处理突发事件; 8、 拟定各类客户通知,并安排通知发送; 9、 负责制定物业部、保安部的工作目标、工作计划和实施方案,并监督检查落实情况; 10、 负责编写部门月度报告,总结上月工作情况,制定下月工作计划; 11、 安排下属人员的培训计划报行政部,负责培训计划的实施,并对培训效果进行考核。 12、 制定综合物业部员工的岗位职责、内部管理制度和工作程序;制订员工培训计划,定期开展员工业务培训及检察员工出勤记录,调动人员补缺。 13、 监督、检查、指导本部门员工工作,定期进行考核、评估,参加求职人员的面试,挑选合适的人选,向人力资源部门推荐合适的人选作为人才资源储备。 14、 根据本部门的工作内容,拟定下一年度营运计划、成本预算,人员分配。 15、 每周定期与供应商(保洁公司、外围绿化及花卉公司、外保公司)召开工作例会,分析及总结工作中出现的问题,监督及督促供应商的各项工作。 16、 处理租户投诉,定期将租户的意见和建议反馈至各职能部门并加以工作改进,及时上报总物业经理。 17、 定期走访租户并征询租户的意见和建议,加强与业主、租户的沟通,妥善的解释管理处各项政策,保持良好的租务关系。 18、 每周定期参与管理处例会,及时将工作动态向上级汇报并知会各部门,以利于总结工作并协调沟通。 19、每日不定时巡视检查大厦,确保各部门的服务质量。 20、大厦内突发事件,第一时间到达现场指挥,控制局面。 21、定期与工程部协调,因保养维修大厦机电设备、土建、装修等工程时,采取相应措施及通知个租户碱地对租户的不便。 22、 负责大厦车位、车库日常及设施的管理。 23、 负责本部门员工考核、评估及纪律工作。 24、 负责组织大厦防火演习,让租户、员工熟悉有关消防知识。大厦集训、突出检查,以加强员工的警觉性。 25、 与相关政府部门保持顺畅的沟通渠道、良好的协作关系,以利于树立良好的企业形象。遵照公安部门和上级的规定,按照公司对大厦安全工作的布置要求,组织对本部门各级管理人员及员工,有计划、有步骤进 行实施,并确保工作目标在时限内完成。 26、 负责制定保安、巡逻程序及要求,组织各级管理人员及员工具体工作的落实,确保大厦财产及人身安全。 27、 根据租户的要求,及时做出反馈和书面回函,并及时准确地变更租户档案资料,及时将最新的租户资料送达财务部,便于各项费用的收取。 28、 负责做好本部门的办公用品及保安相关用品的采购和管理工作。 素质要求:基本素质:具备相当丰富的物业管理专业知识,责任心强,善于沟通,并能协调各部门的相互关系,具有相当的组织管理能力。
自然条件:35岁以上,身体健康。
文化程度:物业管理专业大专以上或同等学历,受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书。
外语水平:中级以上英文水平。
工作经验:在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经验。
特殊要求:对现行物业管理政策、法规、条例等,以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。
2.2 物业主任岗位职责 职 务:物业主任 直属上级:物业部经理 直属下级:物业助理 岗位职责: 1. 知晓本地区和境外的时事。 2. 每日检查、核对各班次工作情况。 3. 及时了解房间状态。 4. 完成对员工的培训,以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。 5. 按照物业部制定的政策与程序中的有关规定督导员工,以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。 6. 确保部门全体员工熟知并遵守公司的防火、卫生、健康与安全之相关规定及熟知并遵守公司员工之规章与制度。 7. 按要求参加部门或其它部门的有关会议。 8. 担负起由总物业经理或物业经理所指定的任何职责。 9. 每日巡查大堂秩序,向物业经理汇报,将发现有关事宜记载在《值班经理记录本》上。 10. 巡查大堂公共区域的清