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第一章房地产企业业务流程设计三步骤

第一节现有流程诊断

当企业现有流程运行一段时间后，因组织结构变革、组织行为惯性、组织人员的职业心理、企业所处环境等因素的影响，运行效率就会降低，从而造成企业资源的浪费。
房地产企业也不例外。因此，企业在进行关键业务流程设计时，首先应明确本企业现有流程存在哪些弊病，并运用各种方法、工具对自身现有流程的弊病进行诊断、分析，从而为流程再造和设计工作提供依据。

一、现有流程弊病

    （一）分析并明确现有流程的弊病
    房地产企业现有流程在日常运作过程中，常存在的弊病一般体现在企业内外部两个方面，诊断人员可通过图1-1对其进行归纳、总结，并初步分析弊病产生的原因。


    外部弊病
    ◆ 业主对于项目质量的投诉率居高不下
    ◆ 项目保修成本增加
    ◆ 项目品牌知名度较低
    ◆ ……
    内部弊病
    ◆ 决策缺乏信息支持
    ◆ 资金投入盲目
    ◆ 部门间的沟通不畅
    ◆ 质检人员大多兼职
    ◆ 施工现场脏、乱、差
    ◆ 工程质量不稳定
    ◆ ……
    现有流程弊病
    不佳绩效与不必要成本源于
    1．低效率、过于繁琐的流程
    2．流程中的活动没有直接支持产出
    3．支持活动没有给产出带来附加价值
    4．流程实际不是从服务客户的角度出发
    5．没有良好的监督、反馈机制来反映流程的运行状况
    6．没有促进流程不断改进的体制
    ……

    图1-1  现有流程弊病一览示意图
    （二）现有流程的诊断步骤
    房地产企业的业务流程若出现上述弊病或有出现此类弊病的趋势时，即需要对本企业的业务流程进行诊断。诊断时，一般可遵循下列步骤。
    1．识别流程的关键点
    一个流程若存在问题，很可能是在其中一个或某几个环节上存在问题。这些存在问题的环节我们称之为“关键点”（在流程图中称为“节点”）。
    在进行流程诊断时，首先要识别“关键点”，也就是找出影响整个流程运行效率或造成流程运营成本高、经济效益差的几个节点，为流程诊断做好准备工作。识别流程关键点的步骤如图1-2所示。


    现有流程各项活动之间的接口是否明确
    关键点1
    现有流程的绩效目标设置是否明确及可量化

    关键点2
    现有活动的输入输出（信息、成果等)的要求是否明确

    关键点3
    现有流程是否设置了关键控制点，设置是否合理
    关键点4
    现有活动是否考虑了下一环节（或顾客）的需求
    关键点5
    现有流程各项活动的顺序是否正确，是否造成流转周期长


    关键点6
    现有流程各项活动是否有责任人，责任人是否具备相应的权限

    关键点7

    图1-2  识别流程关键点的步骤
    2．流程关键点的分析
    分析流程的关键点为什么运行效率低，或为什么运营成本高、经济效益差。找出这些原因，以便制定对策，为流程再造提供依据。
    3．量化和度量现有的流程
    除了对流程进行定性分析外，还要对流程图进行定量化分析，也就是要量化和度量现有的流程。例如，我们可以计算一个流程的各个节点所用的时间，然后合计成这个工作流程所用的时间。在进行流程再造时，对某些节点的时间进行优化处理，然后再和原有流程所用的时间进行对比。这样，流程再造的效果就显而易见了。除了时间的优化，还可以进行成本的优化及有限资源的优化。

二、流程诊断方法

    为了对现有流程进行快速、有效的诊断，找出流程弊病产生的原因，可综合运用鱼骨图分析诊断法、标杆管理分析诊断法、帕累托图分析诊断法、时间动作分析诊断法、基于活动的成本分析诊断法等方法。
    （一）鱼骨图分析诊断法
    借助鱼骨图分析诊断法我们能首先发现流程中存在的表象问题，然后对可能造成这些问题的因素、子原因及相关活动进行系统的分析和梳理，直至查明造成问题的真正原因。具体分析过程如图1-3所示。


    问题（结果）
    因素三
    因素二
    因素一
    因素六
    因素五
    因素四
    原因1
    原因2
    原因1
    原因2
    原因1
    原因2
    原因1
    原因2
    原因2
    原因1
    原因2
    原因1

    图1-3  运用鱼骨图分析诊断法进行流程诊断
    （二）标杆管理分析诊断法
    选择标杆的作用在于可以根据标杆企业的做法选择衡量本企业流程的绩效指标，并根据标杆企业的经营成果确定本企业的目标，同时可以借鉴标杆企业在解决企业相应问题时的思路和工作办法。具体运用标杆法进行流程诊断的相关过程如图1-4所示。


    1．明确再造
    流程
    2．界定流程和团队
    3．绘制、分析现有流程
    4．设计标杆
    瞄准研究
    5．调研、
    收集信息
    6．改变现有
    流程中的不合理环节
    7．分析调研
    结果

    8．设计和实施改进后的流程
    利用标杆法进行
    流程诊断

    图1-4  运用标杆管理分析诊断法进行流程诊断
    （三）帕累托图分析诊断法
    帕累托图是按照发生频率进行等级排序的直方图，是能够把问题进行分类并计算出每一类问题所发生的频数的工具。在生成帕累托图的过程中，主要需要完成以下三个任务。
    1．选择投入—产出、原因—结果等指标体系，确立需要统计的参数类别。
    2．收集各参数类别的数据。
    3．运用Excel完成对数据的处理，并构建出帕累托图。
    （四）时间动作分析诊断法
    时间动作分析是通过记录完整的流程节点活动，从中发现真正有价值的活动所实际占用的时间，以便压缩非价值创造环节的相关活动占的用时间，从而提高流程运作效率。
    时间动作分析法通常通过一张“时间动作研究表”来体现，需要分析的具体内容如表1-1所示。
    表1-1  时间动作研究表