宜宾鲁能开发（集团）有限公司
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营销中心管理制度
目 录
．销售篇
．策划篇
销 售 篇
第一章 代理公司工作内容
第二章 代理公司日常工作
第三章 管理架构示意图
第四章 销售管理
第一节 案场管理
第二节 销售人员管理
第三节 考核管理
第五章 价格管理
第六章 特例审核
第七章 合同管理
第八章 销售统计
第九章 物料管理
第十章 会议管理
第十一章 客服管理
第十二章 计划管理
第一章 代理公司的工作内容
1、制定完善的营销中心管理制度，并遵循双方约定的管理流程进行工作，尽职尽责为开发商营销中心服务，并对开发商提供的资料做好保密工作。
2、对销售现场进行有效的管理，完成开发商制定的销售任务及计划。
3、保证两个案场日常工作的顺畅进行，以及案场的卫生、纪律，保证两个案场销售物品、办公用品等的财产安全。
4、保证两个销售案场接待工作的有序进行，即客户咨询、接待、楼盘的介绍、客户疑问的解答、置业投资分析、认购、签定合同、催缴房款等销售工作。
5、负责与客户签定《商品房买卖合同》，并办理好全部相关手续。
6、负责催缴工作，并督促客户办理按揭等相关手续。
7、每月安排时间对置业顾问进行系统培训，并及时向开发商汇报培训和考核情况。
8、准时提交日报、周报、月报，并做好情况分析和总结。
9、每月对新、老、未成交、已成交客户进行分析、整理，并提交开发商。
10、保证客户资料准确及时的录入，确保销售信息的及时反馈。
11、对认购及已成交客户的跟踪以及保养。
12、对开发商公司形象以及名誉的维护。
13、服从开发商对房源、价格、营销进度的控制管理。
14、制定切实可行的各阶段营销计划、销售方案和推广计划，经开发商认可签字后方可实施。
15、及时整理并反馈销售情况，并针对不同阶段制定不同的营销策略。
16、积极处理客户投诉，并反馈处理意见以及情况。
17、完成交房工作的顺利进行。
第二章 代理公司的日常工作管理
代理公司应制定案场的管理规范，并提交开发商审核、确定后方可实行。
审核流程：代理公司制定 代理公司销售总监审核确认 开发商销售经理审核确认 开发商销售总监审核确认 案场管理规范最终执行
代理公司人员要穿统一着装，并使用统一的VI标识。
代理公司应保持办公区域的整洁，严禁喧哗、嬉戏、等有所破坏营销中心整体形象的行为。代理公司每天应对两个案场的卫生进行监督，如遇到物业公司不配合清理卫生的行为，可及时向开发商提请协助，开发商每周对营销中心的工作环境进行检查和监督。
工作时间内不允许打私人电话，不得从事与销售无关的任何活动。
两个销售现场应以客户为重，不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。
代理公司要定期向开发商报送销售信息、报表等资料，及时反馈销售现场出现的相关情况。
代理公司作息时间可根据季节变化和楼盘销售需要，跟改作息时间，并定期将两个销售案场作息时间表提交到开发商，两个案场的销售前台不允许出现空台现象，必须保证A位有置业顾问待位。
代理公司的员工不能进行有损开发商的私人交易活动，不能以开发商名义进行任何违背销售原则的行为及进行任何超出代理合同所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止合同，并追究其法律责任。
—— 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘，并赚取差价；
—— 对于未经授权之事，不得擅自答应客户任何要求；
—— 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
公司的文件、规定以及任何未对外公开的资料、信息，均属公司的机密文件，代理公司人员不得对外提供以及宣传；任何人询问均须婉言谢绝或向公司部门负责人请示。
处罚：A、如开发商发现违反以上第3、第5、第6条和第7条，初次进行口头警告，再次发现，进行100元以上的罚款。
B、发现违反第8和第9条，进行1000元以上的罚款，如果影响比较严重，开发商有权与其解除合同关系，并追究其法律责任。
第三章 管理架构示意图
鲁能策划经理
鲁能销售经理
易居销售经理
易居策划经理
C街区案场经理
E街区案场经理
活 动
划
文 案
置业顾问10名
置业顾问10名
监督
监督
鲁能销售总监
易居销售总监
平 面 设 计
销售后台
销售后台
第四章 销售管理
第一节 案场管理
代理公司应将《案场接待流程》、《销售说辞》、《销售后台统计表格》等销售资料以书面的形式报经开发商确认备档，确认后开始实施。
审核流程：代理公司制定 代理公司销售总监审核确认 开发商销售经理审核确认 开发商销售总监审核确认 执行
代理公司应严格执行开发商确认的房源、价格、优惠措施等销售政策，不得擅自变更、隐瞒销售信息。
审核流程：双方讨论确定价格以及优惠措施 代理公司根据讨论情况制定书面的价格以及优惠措施 代理公司销售总监审核 开发商销售经理审核 鲁能销售总监审核 鲁能总经理签字 执行
经开发商确定的房源，并将房源内容下发至代理公司，收到房源内容后代理公司应把房源信息录入易居中国销售电子平台以及备份制作一份纸质销售表，代理公司销售人员必须按经开发商确认的《销控表》进行销售，由于代理公司的原因出现房屋重卖、错卖等情况，开发商有权对代理公司进行处理。
销售案场由代理公司指定专人负责《销控表》的管理，当房屋售出以后，应在第一时间标记，并通知各销售案场以免发生错误。每日下班前应告知开发商销售经理房源变更信息。
代理公司如需要对某房源进行控制时，要报经开发商销售经理同意，方可执行。
代理公司不得在开发商不知情的情况下，自行销售控制单元，否则须承担由此产生的一切后果。
在销售过程中，如需拿出已销控房屋进行销售，须报开发商销售经理认可签字，由营销总监签字批准后，方可销售。
客户须交纳每套两万元的定金方可签订“商品房认购书”，并于一周内交足首付款或全额房款后签定《商品房买卖合同》，签定合同的同时应要求客户付清余款，在办理完毕《商品房买卖合同》后15日以内到银行办理贷款手续。如有特殊情况延期，必须报经开发商同意。
客户须交纳总房款的30%或更多预付款后，方可签订《商品房买卖合同》，合同一经签订，合同双方都要付相应的法律责任，代理公司的置业顾问应主动将相关信息告知客户。
发生销售及销售变更信息后，代理公司应在销售平台进行更新，否则一旦出现由于人为原因造成的平台信息不准确，开发商有权追究代理公司责任。
对于在购买过程中未及时交纳房款的客户，要及时催交房款，不履行合同约定的，代理公司可以提请开发商付诸于法律手段。
对于已签订合同却要求退换房的客户，原则上不能退换，特殊情况下，视其情况来确定相应的措施，首先代理公司销售经理应先知情，必要时报开发商解决，以不损害公司的利益同时满足客户要求为最佳。（见附件表样）
对于已成交的客户要详细的记录客户的资料，总结成交客户的信息，做出详细的销售客户统计报表，报开发商留底，为公司后续开发项目的决策提供客观的依据，提升客户满意度。
业务流程：客户欲交定金时，置业顾问必须先到销售平台处确认所定房源→确认无误后由置业顾问填写统一的商品房认购单→经客户、销售人员、销售平台签字确认→销售人员带客户到财务交定金→销售人员再将经客户签字确认的定单（白单）交由销售后台→销售后台填写纸质销控表，做标记→销售后台在销售平台上再次进行客户详细登记。
已签定认购书客户欲退房时，由代理公司销售经理报开发商审批，同意后方可执行。
认购书为由开发商统一印制，一式三份，白单交由开发商保存，代理公司保留复印件，黄单交由财审部保存，粉单交由客户保存。待签定正式的《商品房买卖合同》后，认购书由财审部收回抵房款。
代理公司销售后台每天下午下班前总结当天的销售情况，填写日报表，汇总当天的销售情况以及须解决的问题。（见附件表样）
日报表表样：
案场日报表（ 月 日至 月 日）
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日期
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数量(套)
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诚意金（套）
| 当天
定单数（户）
| 累计
定单数（户）
| 当天
来访
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| 当天
来电
| 当日大定销售金额
| 累计大定销售金额
| 本日签约销售金额
| 累计签约销售金额
| 当日签约首付款金额
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认购书管理流程：
1) 认购书由开发商统一制作，盖章后，由代理公司销售后台统一管理空白的认购书。
2) 代理公司与客户签定认购书，代理公司不得单方面向客户承诺任何条款。
3) 销售后台审核“认购书”房号、面积、金额、客户资料的是否有效以及签定合同时间等。
4) 将认购书交销售后台统一留存。（附认购书表样）
认购书表样：
