XXXX客户接待流程及统一说辞
    2007年05月31日
     
     
    

    转至指定销售员
    来电咨询
    电话邀约
    邀约现场
    客户上门
    迎客入门
    沙盘讲解
    户模讲解
    样板房讲解
    二次到访
    带看现场
    置业商讨
    入会登记
    签定合约
    成交收定
    定金补足
    未成交
    客户推荐
    门岗轮值
    控台值守
    简单了解
    户型推荐
    资料给予
    留下客户联系方式
    分析未成交原因制作答客问
    现场邀约二次到访
    
    1、      顺序及内容
    接待顺序
    A  售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座
    B  第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置
    C  依次轮换（20分钟/次）
    接待流程表（根据行走线路及操作序列）
    1、      位置：控台、门岗
    内容：售楼部内部日常工作
    控台值守
    基本动作
    ?      保持良好坐姿和精神面貌
    ?      执行销售部的日常工作
    注意事项
    ?      注意观察接待人员的需求，并给予配合
    ?      协助接待人员进行答客问记录
    ?      配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理
    ?      如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。
    工作规范
1． 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 
2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。
3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。
4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。
7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。
8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。
9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。
10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。
12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。
15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。
16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。
19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。
20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。
22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。
    接听电话
    基本动作
    ?      接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“XXXX花园，您好！”而后开始交谈。
    ?      通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。
    ?      直接邀请客户来现场具体了解。
    ?      在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。
    注意事项
    ?      销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。
    ?      要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
    ?      要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
    ?      电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
    ?      约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
    ?      应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。
    2、      位置：售楼部道大门入口处。
    内容：迎客入门
    门岗侯客
    基本动作
    ?      执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交
    ?      门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态
    注意事项
    ?      门岗期间除接待客户，不得擅离岗位
    ?      门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
    ?      门岗人员在岗期间不得处理私人事物
    基本动作
    ?      客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。
    ?      销售人员应立即上前，热情接待。
    ?      帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
    ?      通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
    注意事项
    ?      销售人员应仪表端正，态度亲切。
    ?      接待客户一般一次只接待一组。
    ?      若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。
    标准说辞
    ?      您好，欢迎光临！我是大儒名城的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下XXXX的大概方位以及社区规划。（指XXXX的整体区位模型）
    3、      位置：楼盘整体区位沙盘
    内容：沙盘讲解
    基本动作
    ?      了解客户的个人资讯。
    ?      根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）
    注意事项
    ?      侧重强调项目的整体优势点。
    ?      将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
    ?      通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
    ?      当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
    标准说辞
    ?      “XXXX”坐落于城关XX大桥东侧，社总用地面积约XXX亩，总建筑面积约XX万平方米，绿地率近40%。是XX城关第一个真正意义上的大型现代化居住社区。东侧是即将动工的XX新车站，南向将建设城关新重点小学，小区毗邻国道，与高速公路入口接近，未来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西，交通更加便利。
    ?      “XXXX”建筑采用欧陆风格建筑，在规划中以环境生态为先导，充分利用了坡地的地形地势，形成了由北而南层层退台、逐渐增高的三级阶梯式平面布局，欧陆风格园林与建筑风格和谐搭配，时尚大气，优美舒适。大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰富的欧式园林元素点缀园中。超过3万平方米的超大型中心园林景观（相当于70个篮球场），大大加强了小区的城市花园式社区环境特色；沿河修建了休闲景观走廊，丰富了社区周边的休闲和观景空间；园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落，同时与水景、山景和园景层层结合，楼距宽敞，极致舒适。项目包含独立住宅（别墅）、高层、小高层住宅和商业等多种产品，类型丰富，社区配套极为完善，有社区商业广场、大超市、社区商业街、室外游泳池、社区会所、社区物业服务中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等一应俱全，让生活更周到便利。形成一个功能完整的居住社区空间。
    ?      “XXXX”充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，聘请著名的XX物业顾问管理公司管理，让居住在社区里的居民享受到统一的物业管理和服务，有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆管理、统一的绿化养护和完善的家政服务等，小区设置安防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统及消火栓，闭路监控系统，在保障安全的同时使居住不受外部嘈杂环境影响，得以安居乐业。是一个完全独立的封闭式小区。
    ?      在目前XX城关居住拥挤密集的环境下，XXXX地段价值优越，以全国视野、国内发达大城市的标准建造城市化高品质一流社区，建