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	文件编号：			颁布日期：			公示日期：
		负责单位：集团客户服务部	起草人：修改人：	审核人：	批准单位：集团制度评审委员会

一、服务文化篇

（一）服务理念

    服务理念：满意到“佳”
    服务时刻相伴，让您想家、恋家、满意到“佳”。
    服务宗旨：尊重、理解、诚信、专业

    尊    重：耐心聆听您的声音；
    理    解：换位思考，真诚沟通；
    诚    信：以诚为本，以信取信；
    专    业：精益求精，持续超越。

（二）服务模式

    “4A”服务模式
    Anyone （任何人）
    只要对我们服务提出需求的人，我们都将全程为您服务；
    Anytime（任何时间）
    我们将突破一天8小时工作的时间限制，全天为您服务；
    Anywhere（任何地点）
    我们的服务将拓展到每一个角落，不管您身处何地，都能就近获得服务；
    Anyway（任何方式）
    为了更好服务于客户，让客户根据自身需求，自主选择最快捷、最方便、最高效的咨询途径，努力使客户享受到满意服务。

（三）5+1服务举措

    十年的开发经验，5+1的服务举措，我们一直关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供满意的服务。
    1、      体验式营销（阳光销售）
    提倡阳光销售，尊重客户的知情权，主动提示购房风险，信息公开透明。
    2、工地开放日（深度接触）
    用透明的视角，针对客户关心的工程实体工艺过程及关键部品构造做法，以工序分解和实物展示的方式，让客户深度了解楼盘的工艺和内部品质。
    3、      客户体验日（快乐品鉴）
    为了满足客户在项目正式交付前等待期的心理需求，体现公司对客户尊重的态度，将邀请客户前往现场参加客户体验日活动，让客户快乐品鉴小区整体感觉、房屋质量及服务质量。
    4、      物业开放日（零距体验）
    为了让客户入住后零距离了解物业管理的日常工作，加强物业服务中心与客户的交流和沟通，将邀请客户参观小区的物业软硬件服务。
    5、      社区文化活动（精彩随行）
    举办丰富多彩的社区文化活动，营造和谐、开心的生活氛围，让精彩渗透到客户生活的每一角落。
    6、      客户关怀（用心关爱）
    以客户为中心，急客户所急，想客户所想，采用多渠道的方式维系客户情感，时时刻刻用心关怀。

二、服务规范篇

（一）职业形象

仪容仪表

    1、仪容仪表总体要求
       容貌端庄，举止大方；行为稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；
       服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
    2、仪容仪表细则

项目	女士	男士
脸部	1、适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌； 2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色； 3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色； 4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致； 5、勿使用闪光发亮的化妆品； 6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜；	1、随时保持清爽的外观； 2、不可蓄络腮胡或山羊胡； 3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角； 4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；
头发	1、经常修剪头发，发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等； 2、请将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领，请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型； 3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。 4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐； 5、经常修剪头发； 6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平整； 7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式； 8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定长发-女员工； 9、蓄刘海者；刘海应疏理整齐，长度不超过眉毛； 10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落； 11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不干扰客人与同事为原则；	1、经常修剪头发。 2、请将两颊及额前之细发完全疏理平整，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领。 3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。 4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐； 5、头发长度两边不可碰到耳朵，后面不可触及衣领； 6、男性员工的鬓角需修剪平整，长度不可超过耳朵一半的位置；
装饰品	1、项链及纹身图案不可露出制服外 2、选择首饰时应顾及工作安全同时不干扰客人与同事为原则 3、可适当佩戴耳饰，两耳耳饰相同 4、不可佩带手链 5、不可佩带脚链	1、项链及纹身图案不可露出制服外 2、选择首饰时应顾及工作安全，同时不干扰客人与同事为原则 3、不可佩带耳饰 4、不可佩带手链 5、不可佩带脚链
着装	1、务必时时佩带本人的名牌于左胸前或个别指定位置 2、随时保持制服干净平整 3、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内 4、请穿着裁剪合身的制服
手部	1、指甲应修剪整齐，并保持所有手指甲的长度适中且一致 2、不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝 3、只可以佩戴一只样式简单的戒指，大拇指不可以戴戒指，戒指须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质。皮革、线条、铁制、布制的请于下班后佩戴 4、只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表 5、随时保持手部清洁，指甲修剪整齐 6、女员工的指甲需保持维护并在外观上保持一致
鞋袜	1、脚部不可有任何装饰品 2、随时保持鞋面平滑，光亮 3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋 4、丝袜/袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双丝袜/袜子 5、不可着有织纹的，华丽型，白色或闪光的丝袜		1、脚部不可有任何装饰品 2、随时保持鞋面平滑，光亮 3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋 4、袜子不可有任何破洞。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双袜子
个人卫生	1、保持个人面部、头发、耳部、颈部干净卫生 2、视工作需要，适度使用香水、古龙水或体香剂 3、保持口气清新。与客人直接接触的员工，如前台等部门，请使用口腔清新喷剂

行姿动作

    1、坐、立、行、蹲规范
    1.1 坐
    正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。坐下时，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。女士入座时应用手把裙子向前拢一下。坐下的时候，背部贴在椅背上，如果坐的是很深的沙发，则要尽量往里坐，但以腿能安定(不易摇晃)为原则，双膝应并拢，向左或向右微倾

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